Do total de queixas registradas pelo Idec, quase um
quarto delas (24,9%) refere-se a planos de saúde. Em seguida, aparecem serviços
financeiros (21,5%), demais serviços (11,9%), problemas com produtos (8,7%) e
telecomunicações (8%).
A principal queixa relacionada aos planos de saúde
diz respeito aos reajustes abusivos – 27,4% das reclamações envolviam aumento.
A maior parte delas dizia respeito aos planos de saúde coletivos, que não são
regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Além disso, os
consumidores também reclamaram da negativa de cobertura pelos planos de saúde
(16,2%).
Já em relação aos serviços financeiros (bancos), a
maior queixa se deve à cobrança indevida, o que corresponde a 21% das
reclamações sobre esse problema), seguida por falhas de informação (15,8%) e
renegociação de dívidas (13%).
Na terceira colocação, dúvidas e queixas relacionadas a outros tipos de serviços, os problemas mais observados envolvem contratos (17%), vício de qualidade no serviço prestado (14,5%) e cobrança indevida (13%).
Dicas
Por isso, no Dia do Consumidor, celebrado
internacionalmente nesta terça (15), o Idec dá dicas para evitar problemas
com operadoras de saúde e bancos.
Em relação à saúde suplementar, o instituto orienta
que o cliente prejudicado por aumento abusivo no plano de saúde pode pedir
revisão das cláusulas relativas a reajustes junto à operadora, solicitando que
as regras sejam mais claras. Ele pode também registrar queixa na Agência
Nacional de Saúde Suplementar - ANS.
Depois de reclamar junto à operadora, o consumidor
pode ainda procurar o Procon ou registrar uma queixa no site. Se essas medidas
não surtirem efeito, ele deve acionar a Justiça por meio do Juizado Especial
Cível. Para ações acima de 20 salários mínimos será exigida a contratação de um
advogado.
No caso dos bancos, a orientação é para que o
cliente observe se o boleto de pagamento de contas não é falso e confira se os
dados estão corretos. Também é importante manter o antivírus do computador
sempre atualizado e proteger bem as suas senhas. O Idec orienta o consumidor a
não utilizar celular de terceiros para realizar consultas bancárias e não
deixar e-mails abertos no celular.
Para evitar problemas com serviços, o instituto
aconselha a população a pesquisar a empresa antes e observar se ela tem
avaliações em sites de atendimento ao consumidor. Quando do fechamento de um
contrato com a empresa, as cláusulas precisam estar redigidas de forma clara e compreensível
e contendo informações sobre qual serviço será prestado, o prazo, as garantias,
a forma de pagamento e como os possíveis problemas poderão ser resolvidos. Caso
a empresa decrete falência após a assinatura do contrato e não tenha prestado o
serviço, o consumidor deve entrar com uma ação judicial para tentar recuperar o
prejuízo.
Estas e outras dicas relacionadas ao consumo podem ser consultadas no site do Idec.
Outro lado
Procurada pela Agência Brasil, a Federação
Brasileira de Bancos (Febraban) informou que os bancos estão empenhados em
reduzir ao máximo as reclamações e que esse esforço prevê a adequação de
produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes, diálogo permanente
com os órgãos de defesa do consumidor para corrigir condutas e prevenir
conflitos de consumo, a construção de relações mais transparentes com o
consumidor, o fortalecimento da autorregulação e a atenção especial aos
mecanismos de atendimento como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs)
e ouvidorias.
Segundo a Febraban, muitos consumidores preferem
recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Banco Central antes de
procurar os próprios bancos para resolver os problemas. Mas, segundo a
federação, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e as Ouvidorias das
instituições financeiras são eficazes nessa resolução e isso teria sido
comprovado por um indicador interno dos bancos que apontou que aproximadamente
sete em cada dez reclamações são resolvidas na primeira ligação feita ao SAC.
A Febraban informou ainda que passou a direcionar
as demandas de consumidores recebidas nos canais internos dos bancos para a
plataforma, administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A
plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para
solução de conflitos de consumo pela internet. (JB/Ag. Brasil)
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