As principais empresas do setor de telecomunicações têm até o dia 16 de
julho para lançar uma lista nacional e única de consumidores que não querem
receber chamadas de telemarketing com o objetivo de oferecer serviços de
telefonia, TV por assinatura e internet. A determinação é da Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel).
A medida vale para as empresas Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel,
Sky, TIM e Vivo. Essas empresas também deverão, no mesmo prazo, criar e
divulgar amplamente um canal por meio do qual o consumidor possa manifestar seu
desejo de não receber as ligações indesejadas.
A lista de “não perturbe” deve ser única e o meio de acesso a ela, ou
seja, onde o consumidor poderá registrar seu número, também deverá ser único,
fácil e amplamente divulgado pelas prestadoras.
O consumidor que tiver seu número nessa lista deixará de receber
ligações de telemarketing apenas das empresas Algar, Claro/Net, Nextel, Oi,
Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.
Robôs estão na mira - A lista nacional bloqueia também as ligações realizadas por robôs. Com o
telemarketing automatizado, as operadoras passaram a usar um discador que
recebe uma lista de telefones para fazer as ligações. Essas chamadas são,
então, passadas para atendentes ou o consumidor ouve uma gravação ao atender.
Casos de ligações mudas ou que caem ao atender costumam ocorrer por
falhas no sistema ou porque não há atendentes para o robô passar a ligação.
Esse sistema também faz com que as ligações sejam repetidas para o mesmo
consumidor no decorrer do dia.
Esse é um dos motivos que levaram ao aumento no número de queixas
relativas às chamadas de telemarketing. De 2016 até maio deste ano, já são
83.829 reclamações.
Além disso, o Conselho Diretor da Anatel determinou às suas áreas
técnicas que estudem medidas para combater os incômodos gerados por ligações
mudas e realizadas por robôs, mesmo as que tenham por objetivo vender serviços
de empresas de setores não regulados pela Anatel.
Segundo a agência reguladora, estudos de mercado estimam que pelo menos
um terço das ligações indesejadas no país sejam realizadas com o objetivo de
vender serviços de telecomunicações, que só podem prestados por empresas
reguladas pela agência. A implementação da lista nacional de “não perturbe”
regula apenas as chamadas feitas pelas empresas de telecomunicação, e não se
estende a chamadas realizadas por companhias de outros setores.
A Anatel informou que acompanhará a implantação do sistema para garantir
que o bloqueio seja realizado o mais rápido possível a partir da inclusão do
número do consumidor na lista.
As prestadoras que descumprirem a regra podem ser advertidas ou
penalizadas com multa no valor de R$ 50 milhões.
Revisão de regras foi antecipada - A agência decidiu acelerar a mudança das regras sobre ligações de
telemarketing no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Telecomunicações, que já prevê desde 2014 que o consumidor tem direito de não
receber mensagens por SMS de cunho publicitário em seu celular sem
consentimento prévio.
A revisão do regulamento, que estava prevista na Agenda Regulatória com
Consulta Pública programada para o segundo semestre deste ano, foi antecipada.
E o Conselho Diretor da Anatel determinou que os temas relativos a
telemarketing fossem tratados prioritariamente, antes da revisão do regulamento
como um todo.
Em março, as prestadoras se comprometeram a implementar, até setembro,
um código de conduta e mecanismos de autorregulação das práticas de
telemarketing. A implementação da ferramenta de bloqueio foi um dos mecanismos
apresentados pelas teles à agência.
Por meio de nota, o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de
Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), que representa as empresas
que fazem parte da medida, informou que a iniciativa de criar uma lista
nacional surgiu do diálogo entre as prestadoras e a agência reguladora com o
objetivo de criar uma proposta mais ampla de autorregulação de telemarketing
para o setor de telecomunicações.
“Isso demonstra o comprometimento das operadoras em desenvolver
iniciativas para aprimorar a utilização desta ferramenta no Brasil. As
operadoras receberam da Anatel no dia 13 de junho a diretriz alinhada com as
tratativas em andamento e já estão trabalhando em conjunto para o atendimento
ao prazo.”
Estados já têm lista de ‘não perturbe’ - Nos estados de São Paulo, Paraná, Espírito Santo, Minas Gerais, Paraíba,
Maranhão, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa
Catarina, Ceará e Alagoas já existem leis que preveem o cadastro de telefones
para bloqueio de ligações de telemarketing – não restritas às empresas de
telecomunicação. O Procon de cada estado tem um site próprio para o consumidor
cadastrar seu celular. Clique no nome do estado para acessar:
- Paraná
- Paraíba
- Maranhão
- Ceará
- Alagoas
Como funciona o cadastro - O consumidor que não quer receber ligações de telemarketing pode fazer
sua inscrição nesses links específicos e, assim, evitá-las. Ele deve inscrever
seus números de telefone (fixos e móveis) no cadastro de bloqueio de ligações
de telemarketing nos sites dos Procons dos seis estados.
Para isso, o consumidor deve fazer sua inscrição e aguardar uma senha
que será enviada por e-mail. Com essa senha é possível excluir e incluir
números de telefones. O número de telefone cadastrado fica bloqueado por prazo
indeterminado e é possível cancelar o bloqueio a qualquer momento.
Da mesma forma, o consumidor poderá manter o bloqueio às ligações
gerais, mas autorizar o contato de determinadas empresas, à sua escolha.
A lista apresenta apenas os números de telefones. Demais dados dos
consumidores, como nome e endereço, não são divulgados.
As empresas, antes de iniciar uma campanha, devem acessar a lista de
telefones inscritos para os quais não poderão efetuar ligações.
Após 30 dias da inscrição no cadastro, as empresas ficam proibidas de
ligar para os números cadastrados, ou seja, elas têm um mês para acessar o
cadastro e excluir os números inscritos da sua lista de chamadas.
As empresas de outros estados, antes de iniciar ligações para
consumidores com telefones registrados no cadastro, terão de obter a lista dos
números inscritos para excluí-los de sua campanha.
Nessas leis de bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing
estão excluídas as empresas de cobrança e as que pedem doações.
Ranking de ‘perturbadores’ - É possível também registrar reclamações contra as empresas que não
respeitarem o bloqueio. As denúncias devem ser feitas no mesmo link do
cadastro.
O Procon-SP, por exemplo, instaura processo contra as empresas que são
denunciadas pelos consumidores por desrespeitarem o cadastro e, ao final do
processo, elas podem ser multadas, conforme previsão do Código de Defesa do
Consumidor. No site da entidade há um ranking dos “perturbadores”.
O total de multas chegava a R$ 13 milhões em abril deste ano, de acordo
com último balanço. Em 2018, o valor foi de R$ 80,5 milhões.
Desde que a lei entrou em vigor em São Paulo, em 2009, o total de
números de telefones cadastrados para não receber ligações de telemarketing
chegou a 2.064.764 e o número de reclamações, a 138.886, até 19 de junho. Tanto
a quantidade de números de telefone como de reclamações vêm aumentando ano a
ano. Veja no gráfico abaixo:
Outro levantamento sobre queixas de consumidores relativas a ligações
indesejadas de telemarketing, feito pelo Reclame Aqui, mostra aumento ano a ano
desde 2015. A pesquisa leva em conta bancos, financeiras, TV a cabo, telefonia,
cartão de crédito, recuperadora de crédito, reabilitação de crédito (limpeza de
nome).
De janeiro a abril deste ano, foram 1.424 reclamações – aumento de 25,8%
em relação ao mesmo período do ano passado. Em 2018, o aumento foi de 35% nos
primeiros quatro meses em comparação com o mesmo período de 2017.
Durante todo ano de 2018, foram 3.927 reclamações – alta de 32% em
relação a 2017. Veja no gráfico abaixo:
(Fonte: G1)
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