As novas regras previstas no
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações,
aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), começam a valer. A
partir desta segunda-feira (10), as empresas de telecomunicações devem
disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa
acessar livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de
cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e
os registros de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação
de seus pedidos.
Nessa área reservada na internet,
o consumidor poderá ter ainda um relatório detalhado, com informações como o
número chamado, com a área de registro, data e horário das comunicações. O
volume diário de dados trafegados e os limites de franquias também devem ser
informados, assim como o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem
enviada.
De acordo com o regulamento, que
vale para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura,
as prestadoras também deverão disponibilizar na internet um mecanismo de
comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente
poderá ter acesso ao seu perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber
como utilizar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e
promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais
interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar
uma conta, de forma clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o
que está sendo cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação
do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e as
facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos, além da identificação
de multas, juros e tributos.
Outra determinação que passa a
valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as ligações entre ela e o
consumidor, independentemente de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor
solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no
máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em qualquer um dos canais de
atendimento da prestadora.
O regulamento foi aprovado no
início do ano passado pela Anatel e estabelecia prazos para que cada
determinação começasse a valer. Já estão em vigor, por exemplo, regras que
garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com
um atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a
validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.
Para a Proteste Associação de
Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à
internet, se forem cumpridas pelas operadoras de telecomunicações. No entanto,
a entidade alerta que o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos
direitos e denunciar se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras
se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má
prestação de serviços. Os detalhes sobre os direitos do
consumidor previstos
no regulamento estão no site da Anatel. (Ag. Brasil)
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